La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Tant que le colis n’a pas quitté le processus de préparation, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité de donner suite à cette demande dépend toutefois de l’état réel de traitement de la commande et de la possibilité, pour le service client, d’intervenir avant sa remise au transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou a atteint une étape logistique à laquelle elle ne peut raisonnablement plus être interceptée, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande avant livraison ne prive pas le consommateur des droits de rétractation, de retour ou des autres droits impératifs dont il peut bénéficier après réception du bien en vertu de la réglementation applicable et de la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission et vérification d’une demande d’annulation
Toute demande d’annulation doit être adressée dans les meilleurs délais au service client, soit depuis la page « Contact » du site, soit par l’intermédiaire de son adresse électronique.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande concernée, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire au traitement de sa demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’avancement de la commande et informe le client, dès que possible, de l’issue de sa demande.
Le seul envoi d’une demande ne signifie pas que la commande a effectivement été annulée. L’annulation prend effet lorsque sa confirmation a été communiquée au client.
Effets d’une annulation réalisée avant expédition
Lorsqu’une demande peut être traitée avec succès alors que la commande n’a pas encore été expédiée, celle-ci est annulée et les sommes correspondantes déjà versées sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué sur le moyen de paiement utilisé pour l’achat initial. Son émission intervient habituellement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Une fois le remboursement émis, le moment auquel les fonds sont effectivement crédités dépend des procédures et délais appliqués par la banque, le réseau de cartes ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement n’apparaît pas après un délai manifestement supérieur au délai habituel de traitement, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification de la situation.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être réalisable
Une demande d’annulation peut notamment ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou confiée au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une phase logistique ne permettant plus son interception, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été communiquées suffisamment rapidement par le client.
Lorsqu’une erreur, une omission ou une inexactitude dans les informations de livraison fournies par le client entraîne un échec de livraison, un retard, le retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables, ces frais peuvent lui être imputés dans la mesure autorisée par la loi.
Aucune de ces dispositions ne saurait limiter les droits impératifs reconnus au consommateur par la réglementation applicable.
Situation d’une commande déjà confiée au transporteur
Une commande déjà expédiée ou remise au transporteur ne peut généralement plus être annulée selon la procédure d’annulation prévue par la présente politique.
Le client conserve néanmoins les droits qui lui sont reconnus après réception de la commande. En particulier, sauf lorsqu’une exception légale au droit de rétractation est applicable, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à en justifier le motif.
Lorsque le contrat a été conclu au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut exercer ce droit au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à sa disposition sur le site.
Sa décision peut également être communiquée au moyen du formulaire type de rétractation proposé par le site, par une déclaration claire transmise depuis la page « Contact », par courrier électronique adressé au service client ou par tout autre moyen exprimant de façon non équivoque sa volonté de se rétracter.
Dès lors qu’une déclaration de rétractation non équivoque est envoyée dans le délai légal de 14 jours, le droit de rétractation est valablement exercé. Son efficacité n’est pas subordonnée à un contrôle ou à une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’une déclaration est transmise au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, un accusé de réception est adressé au consommateur par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation comporte les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Avant de réexpédier un produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les indications nécessaires au traitement approprié du colis.
Cette prise de contact constitue uniquement une assistance destinée à faciliter le retour du produit. Elle ne représente pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation et ne vaut pas procédure d’autorisation de ce droit.
Retour ou échange au titre de la politique commerciale
Pour les produits remplissant les conditions applicables, le site propose également une faculté commerciale de retour ou d’échange pendant une période de 30 jours calendaires à compter de la réception.
Cette période de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à une période supplémentaire de 30 jours qui commencerait à l’expiration du délai légal.
Les conditions précises applicables au retour des produits, à la répartition des frais, aux modalités d’échange ainsi qu’aux délais de remboursement sont celles prévues dans la politique « Retours, remboursements et échanges » publiée sur le site.